近年来，随着生育率持续走低和群众健康需求升级，基层妇幼保健机构面临“临床业务下滑”与“服务能力不足”的双重压力。作为佛山市顺德区唯一妇女儿童专科医院，同样身处困境：老院区停车难、检查分散、等待时间长等问题饱受诟病。《健康中国2030规划纲要》提出，要实现从胎儿到生命终点的全程健康服务和健康保障。国家卫生健康委、国家发展改革委等先后联合发布《关于推进生育友好医院建设的意见》《关于开展儿童友好医院建设的意见》。
在这样的背景下，顺德妇女儿童医院以国家政策为指引，聚焦妇儿全生命周期健康管理，在国家卫健委妇幼司提出“三全三有”妇幼健康服务理念基础上，创新融入“全时空、有效率”，构建“四全四有”（全周期、全过程、全方位、全时空；有温度、有情感、有人文、有效率）生育友好服务体系，破解服务碎片化难题，显著提升群众获得感，探索出一条以健康管理为核心、普惠性与高品质并重的转型发展新路径。
一、“四全”维度：打通服务链，实现全域覆盖
一是着眼“生命全周期”。医院围绕“婴幼儿期－儿童期－青春期－婚孕期－育龄期－更年期－老年期”这七大阶段，构建贯穿生命始终的健康服务链。设立了青春期保健门诊、围婚孕产一站式服务中心、更年期多学科门诊等，打造“孕前保健－早孕关爱－孕期管理－产后康复－育儿支持”全链条闭环，真正实现“怀得上、孕得优、生得安、育得好”，实现服务无缝衔接。依托广东省儿童早期发展示范基地，实现了从“出生－发育－入学－青春期”的儿童全程健康照护，与婚孕产服务无缝衔接，形成了覆盖“摇篮到银发”的全生命周期闭环。
二是立足“服务全过程”。医院建立“三阶六环”健康服务机制，包括院前、院中和院后三个阶段，以及“防-筛-诊-治-康-管”服务链六个环节。推出“孕产关爱全流程服务中心”和“健康管家”制度，通过企业微信提供孕前咨询、产检陪诊、知识普及、床位安排、产后陪伴等“多对一全孕期管理”，实现诊前提醒－诊中陪诊－诊后整理，为每一位孕产妇提供从孕前评估到产后康复的全程陪护与管理。同时，为儿童建立电子健康档案，提供长期、持续的跟踪随访和健康指导。
三是聚焦“健康全方位”。医院整合中西医、心理、营养、康复等多学科资源，组建MDT团队，开展高危妊娠、盆底康复、儿童发育行为等专病管理，提供“生理－心理－社会”整合式服务。创新推出“顺德模式”儿童发育行为管理，联合学校、慈善、政府、家庭等资源，为患儿提供“五位一体”全方位服务。积极推进“医校融合”，与学校合作建立学生健康档案，派驻健康副校长，开展健康讲座和筛查，将健康服务延伸到校园。
四是系统“管理全时空”。妇幼健康管理融入医院、社区、企业、学校、家庭每一个角落，打造智能健康管理平台，开发一体化管理系统，嵌入高危预警模块，实现远程监护、智能随访、线上咨询等功能，打破服务时空限制。互联网医院提供线上妇儿健康咨询服务，实现“云上+线下”闭环管理，让妇女儿童健康管理突破地域限制。
二、“四有”维度：提升服务品质，增强群众获得感
一是客户服务“有温度”。服务设计人性化，实现全过程关爱。推出“9C关爱模块”，涵盖产科、内科、心理、营养等多学科倾心服务；推行产科舒适医疗，无痛分娩率93.84%，远低于发达国家水平。儿童医院设立“卡通医生”“医疗游戏区”，降低儿童就医恐惧；创建儿童舒适医疗“四不”服务标准：打针不痛，吃药不苦，检查不哭，治疗不闹。
二是医患沟通“有情感”。建立企微健康小管家制度，提供在线咨询、健康科普与情感支持；实施“三分钟倾听”规则，强化医患沟通；开展“同行者计划”，由康复患者为新患者提供心理支持。
三是流程管理“有人文”。推行叙事医学实践，提升医护人文素养；成为“广东医科大学人文教育实践基地”。全院开展专科人文服务品牌，已形成多个专科品牌效应，其中儿童血液科的人文关怀全过程管理模式，实践效果良好，品牌影响力不断扩大。积极开展困难家庭医疗救助，共救助困难住院患者二百余人，救助金额超500万。
四是服务管理“有效率”。开发“全生命周期AI健康管理平台”，赋能服务提质增效。构建院内全流程服务路径，通过“指尖上的医院”实现全流程线上服务；建立“门诊一站式”服务中心；推广AI辅助诊断、远程会诊，提升服务效率与质量，门诊实现零排除，患者等候时间缩短80%。
通过“四全四有”体系的扎实推进，医院在服务效能和群众满意度方面取得显著成效：医院成为“省级妇幼健康文化特色单位”。先后获评“国家孕前保健特色专科”“旗舰级母婴康复机构”“省级更年期保健特色专科”“省级中医药临床重点专科”等，专科品牌影响力持续提升。在2023年度全国妇幼保健机构绩效监测结果中，医院获评A+等级，跻身全国三级妇幼保健机构50强。在2024年三级妇幼保健机构省级绩效监测结果中，医院得分93.69分，进步明显。员工满意度和患者满意度连续多年在国家考核中获满分。医院管理模式与服务特色突出，荣获国家级和省级奖项十余项。
展望未来，医院将始终以“健康中国”战略为指南，持续深化“四全四有”服务体系建设，系统推动妇幼健康服务从“以治病为中心”向“以健康为中心”的全面转型与质量提升。
来源：广东医科大学顺德妇女儿童医院党委书记 陈启康
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