一、背景与核心理念
当前我国生育率持续走低，80后的高危孕产妇增加，90后00后的多种分娩方式选择、产后入住“月子中心”、“产假”中“旅游”、“新媒体”分享等背景下，孕产妇对医疗服务的需求已从"安全分娩"升级为"全周期健康管理+情感体验"的双重期待。江门妇幼通过流程再造+管理创新打破传统分段式服务壁垒，将“产科”整合，连续实现了满意度和市场份额提升。
关键转变：从“以安全分娩为中心”到“以孕产妇体验为中心”的模式转移，核心是让孕产妇（含利益关系人）在就医全流程中持续感知“被懂得”。
二、对婚、孕、生、育、教的需求场景分析，提供供给与匹配度吻合“模式”
（一）服务设计思维（SDT）搭建服务骨架，系统性设计服务流程。
“预约（院前）—就医（院中）—随访（院后）”主动提供服务的闭环系统管理和迭代。
以“需求精度识别、多维换位思考、洞察真实需求”三种方法促进医院全员思维升级。
健康教育的IKAP理论（信息（Information）、知识（Knowledge）、态度（Attitude）和行为（Practice））转化实践标准，促进行为改变。
（二） 孕产全周期的四个阶段12大就医场景27个关键触点“被懂得”。
1.孕产全周期四个阶段?
孕早期（1-13周）、孕中期（14-27周）、孕晚期（28-40周）、产褥期（产后6-8周）。
2.12大就医核心场景及27个关键触点?
场景1：优生优育咨询、妊娠确认与建档?
触点1?：孕前咨询、孕5-8周超声检查，确认宫内妊娠及胎心搏动（排除宫外孕）。
触点2?：孕11周前全面建档，常规检测（Rh阴性、传染病需重点监测）。
场景2：胎儿畸形与遗传病筛查?
触点3?：孕11-13+6周NT检查+血清学筛查（早期唐氏筛查），或无创DNA。
触点4?：孕15-20周中期唐氏筛查或无创DNA。
触点5?：孕20-24周系统超声排查结构畸形。
场景3：代谢与并发症管理?
触点6?：孕24-28周OGTT，诊断妊娠糖尿病。
触点7?：孕晚期血压监测（排查子痫前期）、Rh阴性孕妇抗体效价复查。
场景4：分娩预警与入院指征?
触点8?：见红、规律宫缩（5-6分钟/次）或破水（立即平卧就医）。
触点9?：孕晚期胎动异常（2小时＜10次）、持续腹痛或出血＞月经量。
场景5：分娩全程管理?
触点10?：第一产程：监测宫缩频率，每2-4小时排尿防膀胱充盈。
触点11?：第二产程：配合助产士呼吸用力避免会阴撕裂。
触点12?：第三产程：15分钟内自然娩出，超30分钟需手取胎盘。
场景6：高危妊娠干预?
触点13?：双胎妊娠32-34周终止（单绒单羊）、38周终止（双绒双羊）。
触点14?：ICP筛查：瘙痒+TBA≥10μmol/L防死胎风险。
场景7：产后急症处理?
触点15?：产后2小时观察期。
触点16?：伤口感染/裂开、恶露异常。
场景8：母婴康复与随访?
触点17?：产后30分钟内早接触早吸吮。
触点18?：新生儿黄疸监测。
触点19?：产后6周复查（子宫复旧切口愈合、盆底评估）。
触点20?：“多模态”量表筛查产后抑郁与干预。
场景9：孕早期危急症处置?
· ?触点21?：孕8周前突发剧痛+阴道出血，立即急诊超声确认妊娠囊位置。
· ?触点22?：妊娠剧吐致尿酮体阳性或体重下降＞5%，需住院补液及电解质纠正。
?场景10：宫颈机能监测与干预?
?触点23?：高危孕妇（双胎/流产史）孕14周起动态监测宫颈长度，＜25mm需宫颈环扎术防早产。
?场景11：产时突发状况应对?
?触点24?：分娩中胎心骤降（＜100次/分持续3分钟），立即侧卧位吸氧+终止妊娠准备。
?触点25?：产后2小时内出血量＞500ml（剖宫产＞1000ml），启动产后出血应急预案。
?场景12：产后长期康复管理?
?触点26?：剖宫产术后6周切口愈合不良（红肿渗液），需清创+抗感染治疗。
?触点27?：产后42天盆底肌力评估≤3级，定制康复训练防脏器脱垂。
（三）构建“需求感知-服务响应-效果评估”闭环体系。
三、全流程体验优化策略
（一）空间与流程重构
“一站式”服务中枢：集中备孕早孕中心/优生优育咨询门诊、早孕门诊、产科门诊、产前诊断中心、内科门诊、中医门诊、心理门诊、超声检查、检验科、护理门诊（母婴护理和母乳喂养）+助产士门诊、胎心监护、建册、预约、缴费、医保定点（线下线上模式）等环节，实现孕产妇“最多跑一次”，孕产妇的“被懂得”实现了具象化。
孕妇学校线上线下混合教学模式，妊娠期糖尿病孕妇（糖妈妈）现场指导和网络沟通指导结合，实现了线上突破时空限制，线下保障实操深度，形成互补。
专业管理的“孕妈群”，提供温馨专业指导和大众参与式讨论与分享，增加归属感和粘度。
家庭化产房实现“待产-分娩-恢复”同室完成，配备相应镇痛服务、导乐、产后康复、中医理疗、一对一月嫂等特色服务体验感明显。
提供“新手爸妈训练营”、育儿知识讲座等。
提供智慧化服务。基于电子病历（广东省六级、国家五级）+互联互通四甲+互联网医院构建的“智慧医院平台集成”，提供在线咨询。
（二）关键环节情感化设计
分娩体验升级。24小时无痛分娩服务覆盖，含椎管内镇痛分娩、非药物镇痛分娩，覆盖率达100%；自由体位分娩+导乐陪伴；家庭化产房允许家属参与剪脐带等仪式；VBAC（剖宫产后阴道分娩）及臀位外倒转术等促进自然分娩等技术；
在手术过程中播放一些轻音乐，舒缓产妇的紧张情绪；开展剖宫产术中导乐，为产妇提供最大化的人文关怀。
高危妊娠管理。加强多学科协作（MDT），建立完善的危重孕产妇救治制度及流程。建立“预警-诊断-治疗-护理-随访”全链条闭环服务合作链，高效响应救治需求。并成立院级专项救治小组，实施“一患一策”精准管理，采取“评估-干预-监测-反馈”模式助力临床决策。成功救治23+6超早早产儿、IVF术后、双胎超低出生体重儿（550克/560克），随访健康。
以人文关怀为核心，构建全周期服务生态链附加值提升项目。
（三）延续性服务创新
产后康复闭环。应用IKAP理论开展互动式健康教育，产后康复依从性提升；互联网医院+护理，提供上门服务；心理支持体系+"孕妈心灵互慰群"24小时在线答疑。
四、管理创新支撑体系
（一）多学科协作机制。危重孕产妇MDT团队建设。生殖医学-产科-新生儿科-康复医学中心联合诊疗，实现"评估-保胎-产后康复"闭环。
（二）员工服务能力重塑。“向奋斗者致敬”等系统系列培训与实践、首问负责制+服务承诺制等。
科研立项和成果不断刷新医院历史（今年上半年BMJ：IF42.7；下半年NEJM：IF78（修回））。科研创新赋能新技术、新项目开展（近3年开展超过100项），危重救治成功率持续提高、罕见病诊治范围逐年扩大。国家、省、市学科建设和专科建设取得突破进展，医疗保健共同进步。
（三）政策保障创新
生育保险支付。残疾儿童医疗补助救助基金建立和实施超过十年，受益儿童超1000人。建立和实施了江门慈善会项目的子项目：妇幼救助专项基金，近5年超过20个家庭受益。
江门市卫健局主管的，江门妇幼牵头搭建的，江门市区域妇幼保健信息平台建设和实施，近8年实现了辖区内孕产妇即时管理和质控，由结果管理转向过程管理，实现了可溯源的质控。
妇幼保健联盟+产科联盟+儿科联盟等建立，实现了辖区内妇幼体系的管理和技术双提升。依托江门妇幼的江门市区域，产科危重症救治中心和质控中心+新生儿危重症救治中心和儿科质控中心规范建设和管理，保证了孕产妇和新生儿的医疗质量安全。
五、实施成效评估
孕产妇死亡率和新生儿死亡率持续保持低位，多年来保持孕产妇死亡率为0；孕产妇抢救成功率100%；门诊和住院孕产妇满意度持续高分；江门妇幼的辖区孕产妇市场份额相对比逐年上升。
来源：广东省江门市妇幼保健院 王松柏
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